曾经有一个德高望重的老医生告诉我：“一所好的医院，应该是一个温暖的港湾：是患者和家属心中的希望，不仅疾病得到诊治，且感到一种尊重和温暖；是医务人员和员工内心的归属，可以为他们带来家一样的感觉，带来职业生涯的发展，带来生命价值的实现。”仁医惠民，大爱中华。在高密市人民医院这片璀璨浩瀚的夜空中，也有这样一群无私奉献，熠熠生辉的繁星。

高密市人民医院客服部自 2018年 10月 8日成立以来，将咨询、预约、120救护车调度、投诉、回访、健康教育各项服务等，借助高端设备和优秀专业人才，通过 1603456热线平台统一实现，为患者诊前、诊中、诊后提供无缝隙、一站式、闭环式服务。以搭建沟通桥梁、反馈关注热点、传递民生温暖为己任，高密市人民医院客服部成为山东省甚至全国首家能提供一站式畅通服务的创新团队。提升了医者关怀和人文温度，为患者带来了良好的就医体验，同时也收到了来自医院、患者各方的认可。

医院服务第一站，人文建设永相随

“健康所系，性命相托。 ”医疗服务无小事，一句话也许很简单，也许可以让人念一生。作为医院服务的第一站，客服部门每天都会接触面对成百上千名不同年级、性格迥异的人，被病痛折磨的患者，心急如焚的家属，形形色色的问题，各种各样的需求，不相同的人希望而来满意而归。在这一年多的时间里，客户服务部接听咨询电话数量达 38130人次。最长的一次电话沟通将近两小时，患者从最初的愤怒、抱怨到最后的释然。最多的一次通话，是为了一个先天性心脏病的孩子转院到济南后能够得到及时的救治，我们先后打了 20几次电话沟通人社部门、济南医院、医保部门，最终孩子在济南顺利实施手术，孩子父亲在电话里连连道谢。如果一滴水可以折射太阳的光辉，如果星星之火可以燎原，那么这些电话就会赢得群众的满意、甚至感动。深耕服务创新，急患者之所需

在医院客服工作岗位上，想要有所收获成长，没有什么捷径可言，唯有不断地为之努力，不懈拼搏奋斗，不断地探索追寻，才能守的云开见月明。了解群众需要什么。群众对什么不满意，我们就从什么地方改起，群众什么地方想不通，我们就在什么地方做说服，一句话道出了医务工作者的朴实的初心。客服部始终坚持一丝不苟、严谨细致、精益求精，每遇到患者的一个电话，都会坚持以负责的工作作风，牢记以病人为中心的人文关怀理念，不断深耕服务创新。

以心为灯，愿作守护生命的天使。选择了客服部，就选择了付出和关切。在客服部电话回访的工作中，一改以往科室回访内容单一、数量不足等缺点，通过回访、询问在院期间的就医感受以及对医护人员和科室的满意度，找出服务短板，去除生、冷、硬、顶等沉疴。回访出院患者时我们了解到，两名血友病患儿需长期应用凝血因子，均需住院治疗，不可以在门诊进行注射，患儿父母在时间和财力方面都要付出更多，经多方协调，院委会讨论后，解决了凝血因子必须住院

才能进行注射的问题；关于家属提出的后勤服务的各种问题，如门诊

楼标识不清导致就医困难，病房环境差、卫生间有异味的问题，病员餐厅价格高、饭菜质量不好的问题均通过反馈并且进行了整改。“一枝一叶总关情”，通过这种方式，医院在就诊流程方面的改进就达三十多条。怀揣赤诚之心，打造特色服务亮点

为患者服务，就要做患者手中的金钥匙，开启通往幸福安康的幸福之门。为患者服务，就要做患者考不倒，问不住的活字典，瞬间搜寻出科学高效就诊的捷径，医院各个条款程序了然于心。为患者服务，就要做沟通医患情感的连心桥，让千万家庭幸福和谐。这就是客服部工作人员的初心和使命。

在服务中，客服部保持诚心、用心和恒心，以社会新需求为导向，用细节提升实力，用特色服务传递感动之情，客服部就像那点点繁星像是撒在心中的田野，照亮了我们前行的路。 2019年客服部携手医院专家先后四十余次来到学校、社区、集镇、养老院、村庄等不同场所进行义诊演讲，受到一致好评；六一儿童节期间，客服部先后来到第二实验小学、京华和木、文昌中学等学校，为孩子们讲解七步洗手法，并进行防溺水宣传，心肺复苏等演示，将生命安全知识在孩子们幼小的心里播下种子；为职工、村民讲解卒中、胸痛等知识，送医送药到百姓身边。

用真诚的心，去善待痛苦中的病人。为了方便老年人前来就医，客服部不仅有微信、支付宝等网络预约方式，也将电话预约加入到预约系统中，为老年人提供更加人性化的服务，一遍遍耐心的提醒患者就诊需要到哪个楼层，哪个门诊，几点就诊，在事无巨细中传递着关切之心，让患者们隔着电话就能感受到来自医院的温暖和人文关怀。成立至今，患者满意度不断提升，省市内多家医院和上级有关部门竞相参观交流。于 2019年 7月份在山东省客户关系委员会成立大会上作为典型进行经验交流；参与第三季寻找卫生健康行业宣传创新案例活动，并获得“年度健康传播优秀团队”称号。参加卫生健康委和健康报社组织的改善医疗服务活动，获 2019年度“全国改善医疗群众满意的科室”称号。专业精湛业务，彰显医者之风

截止目前，客服部共服务达二十万余人次，其中统一调度救护车达上万人次，预约挂号达 478人次，回访出院患者达五万余人次，门诊患者达十万余次，咨询电话数量达 38130人次，收集到七百多条意见或建议，在医院各层领导的共同协调和帮助下完善改进了 689条。求救电话中涉及到小儿高热惊厥、异物卡喉、胸痛、脑卒中及心脏骤停等危急情况，客服人员均给予及时的自救指导。印象深刻的一次 1603456远程电话指导，是在今年 7月份，一位 2岁孩子的父亲打来电话说孩子吃花生卡在了喉咙，正在来医院的路上，客服人员马上派救护车前往救援，并在电话里指导家属立即采用海姆立克法施救，经过 3分钟左右的急救，孩子终于将异物咳出，患儿转危为安。身为医者用专业精湛的业务能力，踏实扎根于工作岗位，最终才能一次又一次地获得来自人民百姓最朴实温暖的肯定与回馈。

淡薄宁静无怨无悔，以救死扶伤为己任，高密市人民医院客户服务部用真心，爱心，同情心呵护每一位患者和家属。以爱之名，点亮人文之光，本着为患者解难的服务初衷，也赢得了老百姓的高度关注和认可，在一次义诊宣讲活动中， 70岁的杜大爷拿着客服部的宣传单页这样说：“有了这个部门，咱来医院不犯愁了。 ”1603456已然成为大家熟悉的电话，成为家家户户留在内心的号码。高密市人民医院客户服务部的服务已经成为医院的一张崭新的名片！