多年以来，深圳市儿童医院高度重视创建人文关怀医院，2013年4月，医院专门成立社工部，作为院长直接分管的一级行政职能科室，配备高素质人才，工作职责主要包括统筹医院慈善公益和新闻宣传两大版块的工作。

目前，医院社工部配备4名工作人员，均为高素质专业人士：社会工作专业背景3人，其中，博士1人，硕士2人；中级社工师2人，香港注册社工1人。媒体专业背景1人，具备著名报社编辑部专业编辑十年工作经验。社工部主管领导为院长，因此，人文建设工作在深圳市儿童医院是不折不扣的“一把手”工程。

近年来，在麻晓鹏院长的主管下，社工部的每一位成员在开展工作的过程中培养出既具备独立工作能力又能够相互扶持的多学科协作能力，营造出创造力强、积极性高、关怀、友善的工作氛围。在良好的工作环境和成员间良好互动模式的助推下，社工部以营造医学人文环境为理念开展慈善公益和新闻宣传工作，取得了显著成效。

一、慈善公益工作

近年来，深圳市儿童医院高度重视慈善公益工作，在医院服务管理中从人的需求和价值为出发点和落脚点，以整合社会资源为重要手段，帮助医患双方特别是病童及其家庭解决健康、经济、心理或社会问题，提供全人关怀，将人文关怀嵌入医院服务管理体系中，全面改善医疗服务质量。2008年，医院通过政府购买社工服务进驻全市首批医务社工，为贫困病童及其家庭提供医疗救助。为了更好地发展慈善公益工作，2013年4月，医院正式成立“社工部”，负责全面统筹医院的医务社会工作与慈善公益工作。长期以来，医院社工部在住院病童及家长压力舒缓、重症病童及家属支援、贫困病童医疗救助、医患和谐促进、医护人员减压、志愿服务等领域进行了“政府+医院+社会”慈善公益工作模式的探索，获得了社会各界的密切关注和大力支持。

1、协力开展贫困病童医疗救助服务。2013年9月，深圳市儿童医院与深圳市关爱行动组委会办公室（以下简称“市关爱办”）、深圳晚报牵头主办，成立了“深圳贫困儿童医疗救助爱心联盟”，搭建医疗救助、爱心对接、病童服务和活动交流四大平台。依托该联盟，医院与民间公益机构、慈善基金会、爱心企业等机构合作，到目前为止已经在社工部的统筹管理下建立了27个院内医疗救助专项。2008年至2019年，医院共为贫困病童申请及募集医疗救助款近5000万元，超过2250人次贫困家庭病童获得经济类医疗救助。

2、全国首创Vcare关爱空间住院患儿及家长压力舒缓服务。2014年7月，医院与市关爱办共同发起“深圳市儿童医院•Vcare关爱空间”项目（以下简称“空间”），在每一层住院病区都建立了1个Vcare关爱空间，截至目前一共建有9个。Vcare关爱空间重点以舒缓病童和家长的心理压力为切入点，通过社会组织派驻社工提供的专业服务，减少了医患矛盾，优化了就医体验，构建了和谐医患关系，打造了全国首家以医院为载体的“儿童医疗救助公益信息港和服务体验港”。2014年7月至2019年12月，病童关爱空间持续安全运营超过1561天，服务233705万个家庭，为病童和家长开展11370场文化康乐、心理辅导、危机介入、医患和谐等公益活动。空间项目整合了20余个企业、社会组织的6000余名志愿者参与其中，服务时数达14525小时，极大增强了包括企业员工等在内的社会成员地社会参与感和社会责任感。关爱空间项目还曾获60余个国家、省、市级各大团体参观学习、媒体报道330余次。随着服务的不断深入，Vcare关爱空间成为了医院公益文化的品牌：2017年，深圳市儿童医院·Vcare关爱空间项目获中国公益慈善项目大赛铜奖；2018年，深圳市儿童医院因“深圳市儿童医院·Vcare关爱空间”项目获中华企业社会责任盛典“社会责任项目奖”；同一年，在改革开放40周年的重要节点，深圳市获得由民政部指导、中央广播电视总台举办的第五届“CCTV慈善之夜”的“特别奖”，晚会用短视频的方式彰显深圳志愿服务及慈善公益，深圳市儿童医院Vcare关爱空间有幸成为短视频三个案例之一。

据2016年中国医师协会课题的调研结果，91.26%家长表示孩子到空间活动后压力减轻很多，89.3%家长表示参与服务后精神压力有不同程度的减轻，81.37%的家长对医院更加满意，50.5%家长对医护人员更加信任。据第三方统计调查公司调查结果，就诊患者对医院的总体满意度从2014年的84.4分逐年升至2017年的91.45分。

3、全市首推医务志愿服务。我院长期开展医务志愿服务，服务覆盖门急诊、关爱空间、住院病区等。

（1）门急诊志愿服务。作为全市首家建立志愿者值守中心的医院，深圳市儿童医院于2014年12月联合深圳市及福田区义工联，建立志愿者值守中心、志愿者服务U站等便民服务点，长期开展志愿者服务项目，服务领域涵盖关爱空间、门急诊、康复、病区等医院各领域。2019年，共有近3780人次志愿者参与我院门、急诊就医秩序引导服务，服务时数达15120小时，在优化病童及病童家庭就医体验、促进良好医患关系发展中起到了很大的推动作用。因成效显著，深圳市卫生健康委发文要求在全市市属公立医院推广我院经验，现在全市市属公立医院都建立了志愿U站，常态化开展志愿服务。医院健康志愿服务项目荣获中共中央宣传部、中央文明办、民政部等11部委联合举办的“四个100”先进典型评选活动2016学雷锋志愿服务“最佳志愿服务项目”荣誉称号；2017年，这一项目荣获由福田团区委、福田区义工联主办的第二届金红树奖颁奖活动志愿服务最高荣誉“金红树奖”。

（2）“Vcare关爱空间”志愿服务。自2014年7月开园以来，“深圳市儿童医院·Vcare关爱空间”以服务为载体，建立“社工+企业义工+院外义工团体”联动机制，在空间内提供志愿服务。截至2019年12月，空间整合了腾讯、中兴通讯、顺丰等11家爱心企业，深圳大学潮阳义工队、SK义工队、深职院义工队等高校志愿者团体，以及20余个企业、社会组织的6000余名志愿者参与其中，服务时数达14525小时，极大增强了包括企业员工等在内的社会成员地社会参与感和社会责任感。

（3）专项志愿服务。

①“阳光伴读”项目志愿服务。2016年，我院与深圳少年儿童图书馆、南方都市报合作，开展“阳光陪伴——重症儿童陪伴阅读计划”，由专业的阅读推广人作为阳光义工为我院血液肿瘤科患儿提供持续的陪伴阅读服务，以阅读的名义陪伴孩子们的成长。自2017年5月启动至今，本项目已为120余位病童提供伴读服务。2017年，这一志愿服务项目获得年度“全民阅读推广活动优秀项目奖”以及深圳社会组织总部基地（福田）颁发的“年度明星项目”奖；2018年获得“深圳关爱行动百佳市民满意项目”的荣誉；2019年获得深圳市全民终身学习活动周领导小组办公室授予的“终身学习品牌项目”奖。

②“深圳生命小战士会”志愿服务。2017年4月，我院在香港生命小战士会的支持下成立“深圳生命小战士会”，由医院医务社工带领已康复肿瘤患儿及患儿家属、科室医护人员、社会爱心人士等志愿者，为血液肿瘤患儿及家长开展新症探访、病友分享会和健康课堂、生命合唱团、家长天地等支援服务，借助志愿者的力量帮助患病儿童和家属建立及增强社会支持网络、舒缓压力、坚定对治疗的信心。2017年4月至2019年12月，深圳生命小战士会共有134位成员，其中生命合唱团成员30 位，团队志愿者共在深圳市儿童医院血液肿瘤科开展新症探访、病友分享会等病友互助活动44 次，生命合唱团排练49场，共服务528个血液肿瘤患儿家庭；共计调动家长志愿者773  人次，志愿服务时数达2328小时。

4、全国首创“爱医吧”医务人员压力舒缓服务。医务人员工作压力大、强度高，为关爱医务人员，九三学社深圳市委员会、深圳市关爱办、中华慈善总会•首彩爱心基金共同在医院发起V-Care首善•爱医吧医护人员减压服务项目，旨在汇聚社会各界力量，帮助医务人员在紧张工作之余放松身心，提高医护团队凝聚力，更好地服务病童。爱医吧每天业余时间开放，供医务人员自由休憩充电；每周定期组织各类医务人员减压活动、音乐治疗、园艺治疗、叙事治疗的工作坊；每周为有需要的医务人员，提供预约心理辅导服务；此外，爱医吧还定期举办医务人员人文课堂，宣传医护人员职业精神、改善医患沟通技巧，促进医患和谐。2017年2月至2019年12月，爱医吧共举办专业心理减压工作坊、心灵瑜伽、园艺治疗、芳香治疗、手工活动、兴趣交流等各类活动、工作坊228场，服务6546人次，其中个案咨询服务超过191人次，爱医吧义工服务时数达370.5小时。据服务满意度调查，94.7%的医护参与者认为爱医吧提供的服务帮助他们舒缓了压力。据深圳市医管中心调研结果，2017年、2018年，深圳市儿童医院员工满意度均位列深圳市属公立医院前列。

经过多年在慈善公益领域所做的努力和探索，深圳市儿童医院逐渐获得业内及社会各界的关注和认可，时任国家民政部部长黄树贤、副部长宫蒲光、副部长王爱文、中国志愿者协会会长刘淇、广东省省长马兴瑞、深圳市委书记王伟中等数十位各级领导前来参观调研并肯定医院慈善公益工作，建议将深圳市儿童医院慈善公益模式分享并推广至全国卫生领域单位。深圳市儿童医院现为中国社会工作联合会医务社工专委会副主任委员单位，中国生命关怀协会“儿童临终关怀与家庭卫生保健专业委员会”常务理事单位，中国生命关怀协会临终关怀社会工作委员会常委，深圳市医院协会医院社会工作暨志愿者服务工作分会副会长单位等。2019年，深圳市儿童医院荣获中国生命关怀协会授予的“人文建设品牌医院”荣誉，以及荣获深圳市关爱行动组委会办公室授予的“包容友善型医院示范点”荣誉。

二、新闻宣传工作

社工部在开展新闻宣传工作的过程中，坚持“以患儿为中心”的服务理念，为塑造医院人文品牌、树立医院良好公众形象以及构建和谐医患关系助力。

重点抓好微信公众号运营。社工部坚持以受众为中心，结合当下热点，精心编辑推文内容，做通俗易懂的科普预防知识，做有效使用的便民服务信息，有效提高了用户粘合度，将深圳市儿童医院微信公众号打造成为了“有深度、有温度、接地气”的服务号。

提升媒介事务管理水平，与各类型媒体良好互动。社工部始终与各家媒体保持良好的互动合作关系。通过主动组织媒体统一采访，撰写优质新闻稿件统一群发媒体发布、邀请媒体对专家进行专访、日常安排医生接访科普教育宣传、拍摄电视节目专题片、参与电台节目录制等方式，利用全媒体平台向市民传递我院动态信息、医疗技术提升、便民服务、疾病知识普及、重大特殊案例抢救等重要信息。

2019年，医院官方网站年访问量超过180万，全年接待各类媒体接访200余次，获各大媒体报道近千次，官方微信拥有粉丝121万，全年共推文44 期，197篇推文，38万字，全年总阅读量超800万人次，年度阅读量在5万+、8万+、10万+的推文分别为39篇、37篇、29篇，其中还有2篇推文阅读量在20W+，官方微信公众号的粉丝量、总阅读量、头条阅读量和综合排名始终位于全市医院系统榜首。医院宣传极具影响力，获中华医学会科学普及分会和《大众医学》杂志授予的“医学科普优秀组织奖”、中国医院品牌研究院授予的“中国医院品牌建设示范基地（2019年-2020年度）”荣誉、中国医师协会颁发的“年度健康新媒体十强（医疗机构类）”、“年度医疗互联网品牌影响力十强（妇儿类医疗机构）”；获广东省卫生健康委颁发的“年度十佳微信公众号（医院类）”；获丁香园颁发“中国医疗机构品牌传播50强（地市级公立医院）”、“中国医疗机构新媒体影响力50强”；获深圳互联网行业联合会、市网络媒体协会等颁发的“深圳年度公共服务口碑奖”；获深圳市卫生健康委卫生健康宣传好案例奖（舆情类）；获南方都市报融媒致敬盛典舆情应对案例“优秀奖”。此外，因妥善处理“罗一笑”舆情事件，很好地维护了医院和政府形象，医院获国家卫计委、网络大V等各界高度肯定和好评，极大地提高了医院的影响力。

七年来，深圳市儿童医院社工部团队在慈善公益和新闻宣传两大版块工作中践行人文关怀理念，为深圳市及周边地区病童、病童家庭及医院全体员工提供全人支持，这不仅推动了医院人文品牌的塑造和良好公众形象的树立，更在构建和谐医患关系的过程中发挥了重要的作用。深圳市儿童医院社工部团队将继续努力，致力于在病童及病童家庭获得优质医疗服务之外，成为联结他们与医护人员、医院乃至以人为本医学的纽带。