青岛大学附属医院现有开放床位5000余张，员工7000余人，是一所综合性三级甲等医院，有120年发展历史。自 2013 年在全国医疗服务行业率先提出了“无障碍就医”服务工程建设，注重人文服务、技术服务、品牌服务的医院发展建设，坚持“就医无障碍，服务无止境”的服务理念，强化“以病人为中心，在不断深入的 “无障碍就医”工程建设中，取得较大实效成绩；在《进一步改善医疗服务行动计划》的工作中，连续获得“创新性医院”，荣获多项医疗、护理、药剂、信息化服务等诸多项的价值案例；开展了 “基础质量及人文服务提升年”、 “让患者少跑腿”、争取“一次办好”等优质服务工作实施方案，医患关系更和谐、患者就医感受更温馨、员工的自豪感和工作热情度不断升高，医院事业不断发展，员工凝心聚力，2018年我院荣膺复旦大学医院管理研究所《中国最佳医院排行榜》第 69 位和综合创新管理团队。

一、创新人文服务教育与管理，强化服务意识转变，注重服务内涵教育，全面提高员工的服务执业素质

（一）制定并组织推行《人文服务提升年实施方案》，制定了《员工服务规范手册》，改善员工的规范服务行为，树立良好的员工形象，内容包括员工的工作文明服务用语、标准服务行为及各项服务流程规范；组织了12期专项服务价值的提升培训班，全面强化服务礼仪、服务行为、和服务流程规范的培训，大大改善了服务形象，提高满意度，并推行了 “服务价值提升”的第三方服务评价机制，切实从实做起，改善服务，取得良好效果，满意度提高。

（二）建立医院文化建设的院史馆、编写《大医德馨》，通过老一代青医人的故事，传承追求理想、不懈奋斗的精神。

（三）组织楷模事迹演讲团，组织先进事迹报告会。

（四）建立员工服务中心、开设暑期职工子女托管班、特殊护理岗位的关爱岗位设置等。

二、创建人文环境，实施医院环境的美化建设，提供优雅、温馨、舒适就医环境

（一）重视就医环境的卫生管理，保持清洁、卫生。

做好候诊、就诊区域及住院楼层卫生保洁工作；落实公共场所禁烟要求，推进“卫生间革命”工程；加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，实现门诊、病区、卫生间无异味，室内通道、墙壁无污渍，院内死角无垃圾。

（二）设置标识清晰，便民服务便捷。调整布局，标识清晰，改善膳食质量；四院区提供无线网络，便于员工及病患取阅。设有关爱窗口、无障碍通道，为老年及特殊就医群体提供方便。

（三）病区开展“心愿墙”、建立“温馨书吧”，护理“爱知馨”服务品牌，处处感受温馨服务。

三、人性化服务流程再优化，重组优化就医服务流程，贯彻“以病人为中心”的患者少跑腿的服务工作宗旨

建立了 “一站式”综合服务工作模式，入院准备中心实施“阳光住院”服务、“一条龙”住院服务流程、96166服务中心的就医服务“百事通”服务模式等，用户达130余万，实现咨询、预约、挂号等需求服务全覆盖；在医院多院区办院的情况下，实现了跨院区医疗服务的无障碍衔接，实现便捷就医。

四、注重人文医疗建设，强化医务人员的执业规范和职业道德教育，规范诊疗行为，实施人文医疗服务

（一）强化基础医疗知识及专业技术的提升培训、考核及组织技能大赛活动，围绕质量和医疗安全，实施管理制度和规范标准的执行督导。制定了《青大附院基础医疗质量提升工作实施方案》开展病历质量、手术管理等10个主题的医疗质量安全管理专题活动，强化沟通制度实施，重点流程执行率平均值已达到98.37%。

（二）创新医疗服务模式，医院充分借助信息化管理平台，通过专家互查实现四院区的同质化管理。以问题为导向对医疗质量管理体系进行不断完善，实施人文医疗服务，构建和谐医患关系。

（三）充分利用信息化加强临床路径管理，实行院科两级负责制，2018年3月发布了《青大附院2018年度临床路径考核指标》，纳入病种已达358个。

（四）建立300余名的远程及多学科会诊专家库。组建43个MDT专家团队，提供疑难复杂病例诊治服务。与15家国内顶尖医院搭建远程会诊平台，提升了青岛市及周边人民群众就医便捷性。与20余家县级医疗卫生服务机构搭建会诊平台，建立会诊中心分中心， 2018年远程会诊量达291例，参与会诊的专家1000余人次。

五、创新医疗服务模式，建立互联网医院，发展智慧医疗。

（一）掌上青医手机APP，患者可以足不出户实现预约、挂号及报告查询。

（二）支付宝服务和微信服务号，用手机智能服务实现了全流程就医服务；配置了500多台多功能自助机，全面实现就医的全过程自助便捷服务。

（三）建立互联网医院就医模式，实现足不出户就能看三甲医院知名专家，创新信息化就医模式， 2018年12月被山东省批准为首批在册“互联网医院”单位。

六、积极开展志愿者服务活动，组织志愿服务项目的建设，积极参与推进医务社工相关工作的建设

（一）医院建有“医路有我”志愿队、彩虹志愿队、爱知馨-南丁格尔志愿服务队。组织义诊、健康教育等志愿活动近100次，在全国科普大赛荣获一等奖第一名；完成青岛上合峰会的医疗保障、学雷锋、省运会等志愿服务工作。在青岛市志愿服务网注册人数达1300余人，志愿服务工时达14600余小时，志愿服务管理标准规范。

（二）创新建设志愿服务项目，如 “心之悦”音乐演出、“怡情”书屋、“海之情 医路行”旅客健康保障、“棒小孩”工作室等。 “海之情 医路行”旅客健康保障项目获2018年度山东省第三届青年志愿服务大赛银奖。

七、积极开展“磁性护理”服务，提高护理服务质量。

组织健康课堂、床边移动办公、科普教育的普及、成立专业、专项工作小组，全面体现亲情服务、组织“做有温度的护士”演讲比赛、组织“温馨护理单元”评选活动等。2018年度荣获全国“护理质量提灯奖”银奖、品管圈大赛一等奖。