枣庄市立医院高度重视和切实加强医院文化建设，2019年1月启动人文医院建设，不断完善人性温度与医疗实力并行的管理服务模式，努力打造“服务有温度、技术有力量”的鲁南最好的人文医院。医院承担的2019年度枣庄市社科联应用研究常规课题《汇聚新动能，打造鲁南最好的人文医院》顺利结题，被评为优秀课题；此外还获得健康报社2019年度“第三季寻找卫生健康行业宣传创新案例活动”音视频类年度健康传播最佳案例、山东医院文化论坛第一季“寻找品牌建设典型案例”年度最佳经典案例奖等奖项。

一、理念为导向，让医学人文植入人心

进一步优化和丰富了医院文化理念体系，形成了“博爱精医 立院兴民”的核心理念、“仁爱、精诚、融汇、卓越”的院训、“立德、立术、立业”的医院精神和“医就生命温度”的服务理念，提出了打造鲁南人民的医疗目的地、鲁南最好的人文医院的愿景目标。院党委于2019年1月印发了《枣庄市立医院人文医院建设实施方案》，将2019年列为人文医院推进阶段。通过开展“建人文科室、做人文医者”大讨论大宣讲活动、增强“无障碍就医”和“一站式服务”意识等，进一步加强医院文化理念和医学人文精神的宣传教育，发挥文化的导向、凝聚、激励、约束等功能，让“服务有温度、技术有力量”的理念深植人心。

二、活动当载体，让优质服务成为习惯

配合人文医院创建，医院开展了主题鲜明、内容务实的各种人文服务活动：在“创新服务 感动你我”活动中，积极响应国家卫生健康委“进一步改善医疗服务行动计划”、山东省卫生健康委“双创双提双满意”三年行动，认真落实枣庄市卫生健康委“提升医疗服务品质 改善群众就医体验”活动；在“擦亮窗口 从心出发”优质服务百日竞赛中，关心、关爱、关注患者，提升门急诊医技窗口科室服务质量；举办了优质护理服务月获得，促进护理文化内涵的提升；成立了党员、团员志愿服务队，创建了红十字志愿服务（实践）基地及6支红十字志愿服务队等，不断深化9S品质管理与服务，优化服务流程，实施人文关怀，群众满意度和美誉度切实增加。

同时，不断繁荣医院文化，开展了新中国成立70周年和“我们的节日”系列活动，举行了“牵手老职工 同心谋发展”、职工庆生会、趣味运动会、“不忘初心 青春正好”读书沙龙、巾帼建功主题演讲等文体活动，用红色基因和优秀文化培根铸魂，增强了全院的凝聚力和正能量。将文化活动与业务工作深度融合，举行了庆祝“国际护士节”“中国医师节”“世界患者安全日”等活动，将庆祝纪念大会、评选表彰、业务技能展示、文艺演出等融为一体，形式活泼生动，内容寓教于乐，职工喜闻乐见。

三、细节作文章，让换位思考赢得满意

不断优化医院空间布局和就医流程，大力推行一站式服务：成立了客户服务部，设置了专人专责的预约、咨询、导医分诊、证明盖章、志愿服务等一站式窗口，以及免费提供轮椅、失物招领等服务；急诊科设置独立的导医台、挂号收款处，实行急诊24小时超声检查、化验检查、放射、CT、药学服务等，实现急诊检查集约化；慢病医保患者看病、审核、缴费、取药50米内一站式服务；建立了国家标准化代谢性疾病管理中心（MMC），患者只需挂一次号，即可享受注册、抽血、血压体重测量、眼底照相、动脉硬化、神经监测、内脏脂肪、信息登录、开药付费、健康宣教咨询等标准化诊疗服务，并有医务人员跟踪随访……使群众就医更省时、省心，在一站式服务中倍感温暖。

用心出台便民惠民措施，大力推行贴心型服务：病历复印网上预约并快递到家，代煎中药并配送到家，新的营养餐厅开业，增加患者配餐区、爱心雨伞、公用手机充电线、温馨书吧等服务设施，小小细节给患者带来更好的就医体验。在门诊大厅设立医保政策咨询窗口，完成省内异地社保卡持卡就医结算系统，加强医保精细管理与主动服务。一些临床科室录制入院宣教视频、制作“美小护健康讲堂”系列专病PPT、绘制风湿免疫病漫画、举办孕妇学校和慢病讲座等，创新出更为患者喜闻乐见的健康宣教形式。同时，医院建立与优质服务体系相适应的服务监督体系，聘任了100名社会监督员、200名神秘访客，成立了300人的学雷锋志愿服务队，分别召开了社会监督员、神秘访客、“特邀嘉宾”座谈会，面对面听取意见和建议，架起医院与社会密切沟通的桥梁。

积极履行社会公益职责，大力推行延伸型服务：成立了枣庄市慢性病医防融合指导中心，已连续四年举办慢性病患者管理俱乐部活动。联合市红十字会在全市范围内开展了“先心筛查 全心救助”活动，使先心病患儿早发现、早诊断、早治疗。成立了枣庄市首家“中国红十字基金会成长天使基金合作医院”，推动社会了解、关注青少年儿童生长发育问题。启动了为期一年、共12期的“名医面对面”活动，选派医疗专家团队走进社区、学校、企业等为群众送去健康知识。继续选派医疗专家对口帮扶重庆市丰都县人民医院，帮助其开展了该院首例椎动脉支架植入术、肾动脉支架植入术、经脐单孔腹腔镜手术、腹腔镜阴道骶骨固定术等新技术新项目。选派3名医生执行为期一年的援助非洲布基纳法索医疗任务。

积极推进医院信息化建设，大力推行智慧型服务：2019年2月上线了枣庄市首家互联网医院，逐步打通网上预约、健康咨询、远程会诊、在线复诊、在线处方等环节。陆续完成HIS、LIS、PACS、电子病历等系统的更新升级，建设数据平台；开通了“枣庄市立医院智慧医疗”微信服务号，患者通过手机即可完成预约挂号、取号候诊、门诊住院缴费、报告查询等操作。新城分院电子健康卡在全市率先通过省卫生健康委健康卡平台验收，线上线下同步启用；推行身份证“一卡通”，患者持身份证可代替就诊卡挂号就诊、入住院、查询就诊信息；率先实现了入、出院及医保手续办理在各病区护士站或（医师工作站）及微信公众号“一站式”办结。通过升级信息化系统、建设数据平台，努力做到群众少跑腿、数据多跑路。

四、宣传搭平台，让人文形象塑成品牌

用好院内外多种媒体平台，坚持围绕中心抓重点、服务群众抓热点、走进现场抓亮点，组织了一系列有深度、有影响的专题策划，突出了鲜明的医疗特色，收到了明显的宣传成效。眼科护士张厚珍“公主抱”98岁老奶奶上下手术台、心胸外科主任耿益文骑行途中勇救陌生的心源性猝死患者……他们用真诚和善意，传递着满满的正能量，也是医院人文情怀的生动体现。他们的事迹经枣庄市立医院微信订阅号、微博采编发布，在社会上引起广泛反响与好评，并吸引省、市多个媒体采访报道，其中耿益文事迹被齐鲁电视台“每日新闻”栏目播出，其个人被提名为“山东好人”。策划制作了院内双职工七夕专题视频、90后异地职工话中秋等活动，传承了中华传统文化，氤氲着浓浓的人情味。与院外媒体联合开展了“健康直通车”、专家坐诊和名医名科系列宣传，彰显了医院及医学专家的实力与风采。通过更加创新、更有活力、更接地气的宣传工作，在全社会营造尊医重卫的良好风气，为医院赢得更为宽松和谐的发展环境，推动医院人文形象的彰显和品牌文化的积淀。

人文也是生产力，服务就是新动能。通过人文精神的倡树和人文医院的创建，枣庄市立医院在医疗实力与人性温度并行的管理服务模式中彰显了一定成效。今后，枣庄市立医院将不断繁荣医院文化与品牌建设，继续践行“服务有温度、技术有力量”，努力打造鲁南最好的人文医院和鲁南人民的医疗目的地。