近期国内发生的医患矛盾与医疗纠纷恶性事件呈快速上升趋势，引起全社会的关注，对医务人员的人身安全带来了威胁，精神上带来了无形的压抑、无助、焦虑、烦躁等负面情绪，影响到了医务人员的正常工作和身心健康。在社区卫生服务中心，也或多或少存在着不和谐的音符。新华街道社区卫生服务中心工会从医学人文关怀和心理疏导的角度出发，从2013年开始，定期开展“巴林特小组”活动，为职工搭建舒缓心理压力的平台，帮助职工学会自我心理调适，正确处理医患互动中的负面情绪，通过表达，使不良情绪得到充分的释放，缓解职业压力；通过交流，换位思考，开拓沟通交流新思维；通过学习，掌握更多的医患沟通技能，从而更好地处理医患之间的关系，提升医疗服务质量与患者满意度。

每次活动由10-15名医务人员围坐成一圈进行会谈，讨论在工作中遇到涉及医患关系方面的问题。由其中的一位医生或护士提供亲身经历的医患冲突案例，以其在诊治过程中观察到的事实及内心感受为依据，讲述事情经过和自己的困惑。通过小组成员的提问、讨论、建议等方式，集大家智慧共同来处理该案例遇到的难题。

在一次“巴林特小组”活动上，中心家庭医生讲述了发生在家庭病床服务过程中一段不愉快的经历。一位88岁的女性患者，丧偶，与女儿同住，家境殷实，患有高血压、冠心病、糖尿病等慢性疾病，因年事已高，不便行走，故为其提供家庭病床服务。通过一段时间的治疗，患者各项指标均得到有效控制，老人和家属表示感谢。但之后其女儿在老人默许的情况下，要求医生用老人的医保卡为家人配药，遭到医生多次婉拒后，医患关系逐渐冷淡并紧张，老人女儿甚至向有关部门进行无理投诉，医生既感委屈又不知如何是好，极大影响了工作积极性。幸好，老人儿子了解情况后非常认同医生的坚持，并劝说和教育其家人，使医患关系得到了缓解。

案例一出，小组成员从不同角度进行全方位的讨论与思考。从患者的角度，由于高龄体弱，生活起居得由女儿照顾，明知这种行为不可取，但仍存在侥幸心理，默许女儿肆意开药；从患者女儿的角度，挪用他人的医保卡为自己或家人配药，是一种贪小行为；患者儿子支持医生，并从中协调的行为是正确的。经过充分谈论，所有小组成员支持医生行为并提出了不同角度的想法，同时，也交流了一些医患沟通中的技巧和做法，当事医生认真听取了小组成员的讨论和发言后，内心释怀了很多，同事们对她工作的肯定也让她重拾自信。同时，小组成员也通过活动，学习到了以后怎样用正确的方式去处理类似的问题，从而促进医患关系的和谐。

在上述的案例中，通过谈论、分析，我们看到了每一个当事人立场的各种想法和做法，打开了整件故事的思考维度，既肯定了家庭医生在整个事件过程中作出的正确决定，也为其提供了新的医患沟通之技巧，最终从源头上排解了家庭医生的心结，为其解压，为其鼓气，为其重树医者初心。

“巴林特小组”这种聚焦于医患关系的自我教育、自我培训形式，有助于构建和谐医患关系，有助于提高医务人员的人文素养，有助于家庭医生制工作的开展。作为国际上重要的全科医生培训方法，中心把它应用在家庭医生制工作中，受到家庭医生工作室的欢迎，各家庭医生工作室成员踊跃参加，目前，已发展到区域内及外区家庭医生前来共同参与，该活动得到了上海市精神卫生中心何燕玲教授及中山医院陈华医生的指导。活动前，小组成员会精心准备案例，希望在活动中收获小组同伴给出合理化的建议，有助于拓宽思路，提高处理医患关系的技巧。活动中，相互交流、相互学习、相互启发、相互提高，并给予医务人员情感支持。活动后，积极总结可行性方案和有效的沟通技巧，为建立和谐医患关系，促进医护心理健康，提升人文素养，缓解职业压力，减少医患矛盾发挥了重要的作用。