随着社会进步，大众越来越关注自身健康，医务人员的工作任务和工作压力也越来越重，可有时却换来患者和家属越来越多的不理解与抱怨，医患沟通不畅是引发上述矛盾的一个非常主要的原因。

为积极引导医务人员弘扬医学人文精神，投身文明行业创建活动，为人民群众提供更加优质的医疗服务，上海市中医医院自2014年起每年开展“医患直通车”活动，邀请有话要说的患者代表、医生、媒体分别讲述自身亲历或发生在身边的医患故事，搭建一个让医患双方都能打破沟壑、解开心结、畅所欲言的沟通平台，通过面对面的沟通交流，消弭误解矛盾，互相理解包容，构建更为和谐的医患关系。

一、具体内容

特殊年会，邀请患者提意见

上海市中医医院把“医患直通车”活动作为医患沟通一项长效机制，每年年底召开由患者、医者和媒体人共同参与的“特别年会”，让患者对医院一年以来的医疗服务进行评议。从2014年起，已经连续举办5年。

参加活动的患者或家属，有的是看到医院发布的活动招募信息自愿报名的，有的是医务人员推荐的，还有的则是文明办工作人员从大量的患者来信、来电中挑选的。他们对医院各项服务有最直观的感受，并能提出最真实的评价。

在这场特殊年会上，患者“拿起话筒”，对医院如何改进服务、改善医患关系提出意见和建议，把平时碍于情面不好意思说的话都讲出来；医务人员“摘下口罩”，与患者面对面交流，倾听他们的诉求。

通过面对面的深入交流，患者多了一个表达和倾诉的通道，他们的意见有人倾听、怨气有地方发泄；医护人员则能转变服务观念，增强主动沟通的意识，争做爱岗敬业、诚信友善、人民满意的医务工作者，更好地在岗位上积极践行社会主义核心价值观，营造和谐的医患关系；媒体起到观察员和桥梁的作用。

注重实效，服务能级再提升

一年一度的“医患直通车”活动项目，不仅使医患沟通机制常态化，也让医院的管理更有实效。医院管理部门从医患双方的“吐槽”和“抱怨”中，发现精神文明创建工作中的不足和有待改进之处，现场办公，落实到相关的责任科室和个人限期改进与提高。

糖尿病患者董阿姨是近5年中通过“医患直通车”向医院提意见的众多患者之一，她的诉求是“门诊患者可以享受中草药免费快递到家的服务，而住院患者出院带药为何却享受不到？”她的建议很快得到了落实，最近一次她办理出院手续时就接到护士通知：药已经帮你送家里了。更让她想不到的是，当她办完出院手续坐着公交车到家时，两大包草药已经放在了门卫室，所谓“人还没到家，药已经进门啦”！

“病房卫生间里有两个垃圾桶，阿姨每天早上来换一次，可是经过一整天，一个病房四个人垃圾是很多的，放在那里真得不舒服。”患者杨女士看到医院微信公众号上的预告后，立刻报名参加“医患直通车”。“我当场和护士提出后，当天阿姨就增加了一次打扫，但是我觉得这个问题不能是提出来再干，应该有个常态化的制度。”在2018年“医患直通车”上她提了详细的卫生管理设想，后勤部门的工作人员已将杨女士的建议记录在案，准备着手改进。

相互理解，医患关系更融洽

几年的“直通车”活动坚持下来，越来越多的患者和家属普遍反映医务人员服务态度好，对待病人耐心、细心、有爱心。通过患者们的诉说，大家了解很多鲜为人知的感人故事——

急诊病人老王查出了胃癌情绪低落，急诊科卜建宏主任医师建议他手术治疗的同时还不断鼓励、安慰他，使他虽在急诊留观却有“家”的感觉，让他拥有战胜病魔的信心。

糖尿病患者小李和她母亲都患有糖尿病，有一次外出游玩的途中她母亲突发糖尿病，万般无奈下只能向张毅副主任医师求助，张毅又是安排床位又是联系各类检查，让母女俩很感动。

血液科病人刘女士在其他医院服用过一种处于临床试验阶段的西药，很想弄明白自己服用的药物治疗作用、服用方法、毒副反应如何。胡琦副主任医师会认真对照药物说明书，查阅文献资料，帮助他解决上述诸多疑问。

80多岁的骨伤科病人老薛由于年事已高无法进行手术治疗，车涛主任医师精心制定了保守治疗方案。

患者小钱在推拿科纪清主任医师专业的治疗下，疾病得到了好转，自己也逐渐对中医药产生了浓厚的兴趣。

二、创新度、感受度、美誉度、辐射度评价

（一）创新度：

1、沟通形式的创新——邀请有话要说的患者代表、医生、媒体围坐在一起，分别讲述一些发生在身边的医患故事，可以是关于分歧误解的，也可以是令人感动的人或事，并针对一些个案各抒己见，说出各方的心结或者感受。通过零距离沟通，消弭误解矛盾，拉近心的距离，构建更为温暖、和谐的医患关系。

2、管理方式的创新——患者是医疗服务最直观的感受者，医院的服务也是跟着患者的意见一路改进。从第一期活动至今，“医患直通车”已累计推动20条患者意见“落地”，建立起一套“患者提意见-管理部门现场办公-相关部门限期改进-文明办督办”的医疗服务监管提高模式。医院将一如既往地着力解决患者就医过程中的服务短板，持续改善患者就医体验。

（二）感受度：通过“医患直通车”活动，患者、医务人员、媒体心平气和地面对面对话，增加沟通渠道与沟通效果，能够将一些矛盾消灭在萌芽状态。患者对医院如何改进服务，改善医患关系提出了意见和建议；医护人员也表示应当给予病人更多的理解和宽容；媒体记者表示要谨慎地面对突发性医疗纠纷，先了解事实，不偏听偏信。

（三）美誉度：“医患直通车”活动充分体现医院的人文关怀精神，积极倡导尊重患者、关心患者、理解患者的服务理念，引导医务人员要以患者为中心，加强人文修养，学习沟通艺术，努力改善患者就医感受。换位思考，用心换心，多一分理解，少一分猜疑，医患关系才能走向和谐，医院发展也能更好、更快！

（四）辐射度：本活动多年来得到解放报、文汇报、劳动报、新民晚报等媒体的广泛关注与新闻报道，也得到了医疗同行的共鸣，曾获得上海中医药大学附属医院优秀社会工作项目。

三、获得荣誉、报道及其他

（一）获得荣誉：

2017年上海中医药大学附属医院优秀社会工作项目

（二）媒体报道：

1、2014年12月22日，新民晚报，《市中医医院启动“直通车”》

2、2014年12月23日，劳动报，《中医医院医患直通车正式“发车》

3、2014年12月23日，文汇报，《中医医院“医患直通车“启动》

4、2014年12月29日，解放日报，《市中医启动“医患直通车”》

5、2016年12月23日，劳动报，《一场“患者年会”不让问题过年》

6、2017年12月29日，新华网，《上海市中医医院开设“医患直通车”化解矛盾增进和谐》

7、2018年12月27日，劳动报，《“医患直通车”把话筒交到患者手中》

8、2019年12月14日，新民网，《6年推动20条患者意见落地整改》

9、2019年12月26日，上海老年报，《“你提意见，我来改！”——上海市中医医院连续6年举办“医患直通车”活动，累计推动20条患者意见“落地”》