2019年，成都市第五人民医院门急诊住院综合楼正式投入使用，新大楼的设计、流程的梳理，从多方面建立人文关怀制度体系，将以人为本、生命至上的理念贯穿整个就医服务流程，将温暖时时刻刻传入人心。从门诊的运行看，门诊围绕患者医疗服务需求，响应“以病人为中心”的服务理念，从预约挂号、取号加号、就诊、缴费、检查检验、取药等患者最急、最忧、最烦的“关键小事”做起，开展了一系列以解决“三长一短”、“看病难”为目的，不断优化医疗服务流程和服务方式、管理形式，完善以患者为中心的服务体系，努力提升患者的就医获得感。

一、完善以患者为中心的服务体系

（一）优化预约挂号模式

针对就诊人群的特殊性，开通了多渠道的预约挂号模式，分时段预约和微信挂号模式让患者挂号更便捷，现阶段线上挂号量为总挂号量的76.2%。扩大了门诊号源开放预约比例，将儿科门诊号源比例从之前的60%提高到现在的80％，其他门诊从70%提高到现在的90%。再者，医院简化了自助预约机的操作步骤，优化挂号缴费步骤，挂号时显示总号源与剩余号源，引导患者按时间点就诊，减少就诊高峰峰值。

（二）分楼层设置挂号缴费取号 、加号优化

成都市第五人民医院在各楼层均设立了人工挂号缴费窗口，根据患者流量弹性式增开窗口，设立移动挂号缴费点，缩短区域内或高峰时段取号、挂号缴费排队人次，同时优化就医加号流程，取消医生手工加号单，诊室内扫描二维码完成缴费即可完成加号流程，避免患者各楼层、多区域往返。

（三）优化就诊模式

1、采取最短路径的就医模式

成都市第五人民医院以“系统和疾病为链条”为导向，最短路径就医模式贯穿相关疾病系统的专病，减少患者往返，如心肺胸部系统疾病、神经系统疾病、消化系统疾病等，便于专科之间会诊及进行MDT诊疗；以“服务对象”为导向，针对老人及儿童特殊人群，设立儿童诊区及门特诊区（慢病一站式服务区）在门诊二楼，减少老年患者及儿童的就诊路程，避免了患者盲目无序移动。

2、开辟就诊签到模式

启用签到排号系统，门诊候诊、候检患者按照预约时间点提前15分钟通过刷卡、手动输入就诊卡、扫码等方式签到，将复诊患者、过号患者签到系统排入就诊列表，形成“拉链式”就诊模式，即接诊两名新病人，再接诊一名复诊或过号病人，如拉链般，两边相互交替行进，整合医疗就诊秩序，使就诊、检查变得更加有序、公平、高效！签到系统的启用，在于帮助患者合理的规划就诊时间，“削峰填谷”，理顺患者到院的流量；从而使得患者可以“随到随诊随检”，保障病人的一医一患，保护患者隐私。

（四）智慧支付更便捷

成都市第五人民医院大力提倡智慧支付，开展了诊间支付（处方签、申请单扫码支付）、自助机支付（自助机扫码支付）、窗口支付（缴费窗口扫码支付）、微信服务号支付（社保卡及微信支付），使得缴费多样化、便捷化，患者线上繳费量从过去的48.3％上升到了72.19％，有效提升患者满意度。

（五）检查检验更省心

1、成立检查预约中心

将原来分散在各个科室的检查预约功能集中；DR、CT、MRI、超声、消化内镜、动态心电图、动态血压、脑电图、肌电图、TCD等实现一站式预约，利用信息实行门诊、住院、体检中心的检查预约，检查预约中心统筹各项检查时间，多个检查项目安排在统筹的时间内检查，做到预约“只进一扇门”，多项检查“最多跑一次”，明显缩短患者检查无效等候时间。

2、成立门诊采血团队

分楼层开放、动态调整采血窗口，采用智能采血排号系统，患者无需忍受人挤人排队，只需坐等智能叫号系统叫号抽血。启用标本运输梯，直接将血标本从采血窗口传送至检验科，极大缩减了检验报告等候时间，患者的就医感受得到大幅提升。

（六）患者取药环节亦采用签到模式

患者在缴费成功后只需在自助签到机处签到后坐等叫号取药，药房工作人员配药有的放矢，有效剔除不及时取药处方，患者等候时间缩短，有效提高了药房工作人员效率。

二、人文门诊服务建设

（一）成立病员一站式服务中心

集咨询、答疑、协调、便民服务、就诊卡办理、医疗诊断证明盖章、床位调配、预检分诊、复印等功能于一体，以患者所需而做，完成了患者需要多站式寻找到一站式服务的转变。

（二）设置醒目的标识标牌

门诊诊区内设醒目标识，清晰明了，标识的设置按门诊实际情况设置，符合我院就诊患者的视觉习惯，保证患者能清晰辨析标识上的有效文字和内容，提示患者轻松就医。

（三）严格执行门诊优先接待

对门诊特殊人群如独生子女特殊家庭、残疾患者等严格执行优先处置制度，提供快速、有序、有效和安全的诊疗服务，保障患者的生命安全。

（四）分楼层设自助服务

将自助挂号机、自助缴费机、自助办卡机、自助预约机等分楼层设置，方便病人在一处即可办理，避免了病人的多处往返。 

（五）开展自助、共享服务

在门诊开展多形式自助服务、如自助测量血压、自助饮水设备、自助按摩椅、共享充电宝、共享轮椅等服务，提升患者获得感。

（六）健康教育服务

根据诊区特性播放健康宣教知识、儿科诊区播放动画片，舒缓患者在等待就诊过程中的焦躁情绪，学习相关疾病的健康知识。

（七）营造舒适就医环境

对门诊各区域设置保洁责任人与卫生间专人保洁，设置保洁周期，将保洁工作开展流程具体到分钟，各楼层保洁员配备多功能保洁车，多渠道确保门诊就医环境清洁、幽雅、舒适。

三、人文门诊管理建设

（一）人力的注入与培训

重视科室人员的培训，注重培训的质与量，倡导“同理心、换位思考”，全方位提升全员服务质量与内涵。

（二）加大对环境卫生的监管

与后勤保障部、保洁公司三方签订门诊保洁SOP管理文件。严格监督环境卫生情况，营造舒适环境。 

（三）患者安全的监管

与保卫科、后勤保障部协调开展关于门诊患者安全工作的具体开展，要求保安定岗，每小时巡视，维护门诊治安、消防、电梯、患者就医等安全秩序。

（四）医务人员的关怀

为出门诊医生配备医疗助理，辅助医生工作，协助患者治疗，提高门诊医生工作效率。每日午间提供爱心咖啡，减少医务人员的疲惫感，从而提高为患者服务的热情。

经过以上一系列以人为本就医服务流程工作的开展，满足了患者的就医需求，我们不断更新服务理念、完善服务质量，从物质、心理、经济，用关心、关爱、服务质量等各个角度为患者提供人性化服务，使患者就医流程进一步优化，等候时长大幅下降，实现了诊疗效率、就医秩序、患者感受同步提升，满意度提高。

建设一个有温度、有人文关怀的医院，是一个长期且深入的过程。我们将坚持以患者需求和问题为导向，以打造人文医院为目标，通过建立、丰富及优化人文关怀制度体系，加强医院人文关怀建设，从而提高服务品质，提升患者就医体验及获得感。