为了解我国患者体验现状，为今后实施动态、精准的医院群众体验评价积累经验，推动医疗服务质量和患者就医体验的改进和提升，2023年5月19日，由中国生命关怀协会、大众健康报、广州海森健康产业研究中心、北京中欧医院管理技术研究院和广州砺扬泰医疗管理有限公司共同编写的《2022中国患者体验蓝皮书》首发仪式在“中国医院人文管理萤火虫计划暨2023全国医院人文管理路演”活动现场隆重举行。

（在线阅读电子版请见：《2022中国患者体验蓝皮书》2022版https://www.yyrw.org.cn/e/action/ShowInfo.php?classid=24&id=5607）

 《中国患者体验蓝皮书》全国人大代表、清远市人民医院党委书记周海波表示，持续改善患者体验是和谐医患关系的重要举措，是增加人民群众获得感和幸福感的重要环节，是贯彻落实党中央坚持以人民为中心的发展思想的必然要求。《中国患者体验蓝皮书》填补了国内相关研究空白，为政府主管部门出台相关政策提供了参考，为医疗机构持续优化相关服务提供了借鉴，为增进人民健康福祉做出有益贡献。

数据显示；检验科的患者体验相对较差，但与医技无关

中国医院患者体验调查数据透露了什么信息？ 数据显示，总体而言，男性的患者体验水平相对较高。 该蓝皮书建议，在一些涉及个人身体隐私较多的检查检验科室、妇科科室、产科科室等，医院尤其要在细节上注重患者隐私保护，使患者的身体隐私、病情信息等，都得到最大限度的保护。 总体上看，门诊和住院的患者体验水平在三级医院均最高，社区医院其次，二级医院相对较低。 社区医院的药房服务、医生服务、护士服务方面，患者体验最好，优于三级医院和二级医院；但在后勤服务、环境与设施、导诊服务方面，患者体验低于三级医院和二级医院。

 郑州人民医院持续改进质量，患者体验不断提升

该蓝皮书提醒，良好的治疗效果事关患者体验，但能否实现，主要看治疗效果是否达到患者预期。在一些案例中，虽然患者病情已经缓解，或痛苦已经减轻，但由于患者事先没能理解疾病治愈的困难程度，对既有治疗效果并不满意，影响了就医体验，降低了患者体验水平。研究发现，社区医院患者大多是小病、慢性病。小病患者痊愈后，通常就可以获得良好的患者体验；慢性病患者则由于需要经常到社区医院接受治疗，与医护人员比较熟悉，因此大多已经习惯社区医院的诊疗方式和服务态度，且对疾病治疗效果有合理预估，几乎不会因既有治疗效果与期望差距过大而产生不满，因而在医生服务和护士服务方面的患者体验通常也比较良好。  

在门诊环节，患者体验最高的三个维度是导诊服务、医生服务、护士服务；患者体验最低的三个维度是收费服务、候诊体验、检查检验。 而在住院就诊环节，患者体验最高的三个维度是护士服务、医生服务、就诊体验；患者体验最低的三个维度是收费服务、环境与设施、后勤服务。  

在ICU病房收费方面，患者或患者家属体验普遍较差。ICU病房配备的医疗设备比普通病房多且先进，医护人员对患者的照护也更全面，优质医疗资源的使用理应支付更多的费用。但并非所有患者及其家属都能对医疗费用水平有合理预估。 调查数据显示，检查检验科室的患者体验相对较差，患者普遍不满意的节点是报告时间、候诊时间和秩序是。但该科室医技人员的操作技术方面，患者体验良好，得到大多数患者的认可。  

中国生命关怀协会医院人文建设专委会大众健康报报、广州海森健康产业研究中心、北京中欧医院管理技术研究院和广州砺扬泰医疗管理有限公司，联合开展了前述医院患者体验专项课题研究，纳入中国医院人文管理萤火虫计划。 研究人员从广东省、山东省、河南省、辽宁省、湖北省、山西省、安徽省、四川省、浙江省、陕西省、北京市、上海市等12个省市的三级医院、二级医院和社区卫生服务中心中进行抽样调查，基线调查覆盖630家医疗机构，访谈患者样本87209人。在数据挖掘和深度分析的基础上，课题组完成了该研究报告。 该蓝皮书建议，以问题为导向，对收费服务、医护人员技术等关键环节予以重点关注。杜绝过度医疗情况，不给患者多开药、滥开药，不进行不必要的检查检验项目；改革医院绩效考核制度，将医务人员个人薪酬与医院的药品、检查检验服务收入分开，避免部分人员出于逐利目的，对患者进行过度医疗。  

此次调查再次验证：医护人员的职业满意度是患者选择医院、医生的重要参考，也是影响患者治疗效果、医院声誉的重要节点。在价值多元的当下，医院更应当重视有患者参与的医院人文建设，从价值引导、流程改进、人文关爱等方面不断增强医护人员的归属感和幸福感，降低医护人员的职业焦虑感，提高医护人员的职业满意度，激发医护人员提升服务水平的内动力，从而持续提升患者的就医体验。

 主动提高患者体验，最能体现医疗的公益性

参与该课题研究的广州砺扬泰医疗管理有限公司医院管理咨询专家许崇伟告诉澎湃新闻，从医疗机构和医生的角度出发，我们要考虑，如何让患者更好地得到尊重。我们需要科学地判断，哪些因素对患者体验影响最大，确定一个最佳行动方案。 许崇伟表示，医院想要改善患者体验，成本并不高，不是要建一栋楼，或者买一台机器设备。比起资金投入，更重要的是思想上的认识、行为上的改变，还有工作方法、工作方式的改进。医院需要建立一个体系，潜移默化地影响大家，鼓励医务人员围绕着“提升患者体验”这一目标来开展工作。 许崇伟认为，比起其他做法，主动提高患者体验，更能充分地体现出医院的公益性，体现医疗行为的公益性。 该蓝皮书在开篇中提到，“健康至上，满意为尊。医学是人文之学，患者的体验感受是决定患者满意度的金指标，是医院人文管理水平的重要体现。” 对于医院和医疗的公益性，许崇伟解释说，“要站在病人的角度去考虑，而非站在你自己要挣钱的角度去考虑。怎么对患者来说是最好的？“这被称为医德。” “另一个公益性体现在，当社会有需要的时候，你就要挺身而出。这时候，你不能只想你自己。所以，学医要立德为先。比如疫情中，很多医院是抛下自己的业务，跑到外地去支援抗疫，去支援武汉，去支援上海，去支援吉林。这跟他们医院的业务没关系，但对整个社会来说，这有意义！”许崇伟说。  

中国医院人文管理萤火虫计划执行负责人、大众健康报副总编辑伍方莉呼吁整个社会更多地尊重白衣天使，更加认可他们的努力和付出。尤其是疫情期间，无数医务人员冒着风险，“逆行”抗疫，作出了巨大的牺牲和奉献。 许崇伟提醒，成功地运营一家医院，负责人应该把钱用在刀刃上。而提高医务人员收入，推出社会所需要的医疗服务，提高患者体验，是他认为的“刀刃”。“我们都不希望，劣币驱逐良币，导致一些不太懂行的人来当医生。” 

 清远市人民医院的格局：不怕患者“跑单”，提升患者体验，不止关注院内

广东省清远市人民医院是该蓝皮书中排名第一的“医院优质服务案例”：十大措施打造特色“改善”文化，给患者信任，为患者着想。 清远市人民医院改革规划办公室主任刘杰雄告诉记者，先诊疗后付费，是他们医院大胆放开到各个科室的举措。患者不用付费挂号，预约后按时到医院，就可以先检查、诊疗、取药，待所有诊疗结束后再一次性结算缴费，省去多次往返排队和交费环节，缩短等候时间，改善了患者的就医感受。 刘杰雄进一步解释说，其实每个医院都有先诊疗后付费，但仅限于绿色通道急救。当时我们考虑，社会都这么诚信了，为了方便群众，饭店都能吃完饭再结账，医院门诊为什么不能让人看完病再买单？最初，医院大胆尝试放开时，个别科室还有所担心，实际操作下来，坏账很少，而且坏账主要由医院承担，后来就在医院里推广开了。 “其实你把老百姓的命救回来，患者都会回来补缴费用的。另外，当地民风认为欠医院的钱不吉利。” 刘杰雄表示，零缴费入院，最大程度节省了患者就诊时间，确保病人在第一时间得到安全有效的治疗，为救治工作赢得了时间上的先机。 在患者预约方面，该院每个月给患者12分的基础信用分，如果该患者爽约，就扣除一定的信用分。“扣到8分9分的时候，就会有点紧张，虽然事实上医院还是会让患者看病的。”刘杰雄说。 刘杰雄说，与一般的医院相比，他们医院还有两个特别的部门：一方面，医院特别注重安全，成立了医疗风险防控科；另一个方面，医院特别注重患者的就医体验，成立了改善就医体验服务部，专门的部门有针对性地提升医院服务水平。 为了挖掘问题提升服务，医院专门找志愿者和神秘客体验流程并打分，哪里发现问题哪里改。 该医院还加强诊疗服务行为监管，把时间还给患者；采用无纸化办公，缩短医生抄处方、开检查单等时间；形成服务投诉闭环管理，有效减少同类服务事件发生，持续改进患者体验，提升医院服务质量。 “其实我们做的不止10条，我们医院的格局是——不单单是院内的流程管好，我们现在更注重的是整个区域医疗秩序的重建。比如某个镇、某个县的慢病管理规范化，我们提供人，帮对方做事。我们把院内的经验移植到整个区域里面，推动全员、全程、全面的质量管理与持续改进。”刘杰雄表示。